Klant verhalen


André Köster - directeur Dura Vermeer Bouw Heyma BV

Samen met Echt Waarmaken zijn we de verkenning ingegaan hoe we ‘de klant’ echt midden in ons bedrijf en onze processen krijgen. Wij hebben de overtuiging dat het succes van ons bedrijf – waar de klant altijd dichtbij is – afhangt van de wijze waarin wij met de klant omgaan. Monique en Mireille hebben we gevraagd figuurlijk in ons bedrijf te komen en dat hebben ze letterlijk opgepakt. Monique en Mireille hebben zich verbonden aan ons bedrijf en aan onze mensen. Er zijn hospitality-ambassadeurs opgestaan, we hebben een kleine stuurgroep gevormd, Monique en Mireille hebben een theatersessie georganiseerd en inmiddels zijn we scrums/sprints aan het houden om goede plannen verder uit te werken. Ik ben dik tevreden over hoe hospitality door de inzet van Monique en Mireille vorm en inhoud heeft gekregen voor ons bouwbedrijf.


Onno van Zelst - Manager Particulieren Rabobank Bommelerwaard

Echt Waarmaken heeft ons geholpen met het aanscherpen van onze klantgerichtheid. Ze hebben ons geholpen met de organisatie en uitwerking van een tweetal klantarena’s waarbij we samen met klanten kritisch naar hun ervaring van onze dienstverlening hebben gekeken. Door medewerkers hier nauw bij te betrekken was er een breed draagvlak voor het verbeteren van onze dienstverlening. Met concrete en praktische tips werden voor de klant essentiële verbeteringen in een aantal cruciale processen doorgevoerd. De nauwe samenwerking met Echt Waarmaken heeft ons geholpen om vanuit het klantperspectief naar de klantreis te kijken. Door het aanreiken van praktische hulpmiddelen bleef het niet bij een mooi voornemen maar hebben we verbeteringen zelf kunnen implementeren. We hebben forse stappen gezet in onze klantbediening en klantgerichtheid dankzij Echt Waarmaken. Het resultaat zien we terug in de feedback die we van klanten ontvangen.


Jan Hendrik van Ark - Teammanager

Een ‘zelfsturend team’ als moderne ontwikkeling of als idee wat al in de jaren 70 is ontstaan? Nu de ICT steeds meer methoden als Lean, Agile en Scrum omarmt, is het zelfsturende team terug als nooit te voren. Binnen Gemeente Amsterdam is ook behoefte aan organisatieonderdelen die zelfsturend zijn. Dat bleek tijdens een bijeenkomst waar gesproken werd over de werkplek en medewerker van de toekomst. Zelfsturend was het mantra.

Als teammanager van een club Functioneel Beheerders wil ik ook graag dat het team zelfsturend gaat werken. In mijn ogen betekent dit dat mijn collega’s hun eigen werk organiseren, inrichten, prioriteren. Mijn collega’s zijn inhoudsdeskundig en stemmen gezamenlijk af over inhoudelijke onderwerpen. Ik ondersteun het proces om daar te komen. Maar ik vertaal ook de visie van de organisatie in een heldere doelstelling. Maar wel gezamenlijk en gedragen. Weg van het top-down leidinggeven. Een zelfsturend team, klantgericht met duidelijke kpi’s en in staat continu te leren en te verbeteren is wat ik voor ogen heb!

Maar hoe kom je daar en wat hebben mijn medewerkers daar voor nodig om daar te komen? Met deze uitdagende vraag ben ik naar Mireille gegaan en heb met haar nagedacht over een vorm waarin we de medewerker maximaal betrekken. We hebben gekozen voor een - door Mireille en Monique - ontwikkelde spelvorm. Het komt er in het kort op neer dat we, vanuit mijn visie op de teamontwikkeling (zelfsturend en klantgericht), in twee bijeenkomsten een aantal stappen hebben doorlopen. Het spel begint met het losmaken van de geest, door te associëren op het onderwerp door middel van spelkaarten met diverse afbeeldingen (mensen die elkaar de hand schudden, tot een lange rechte weg in de VS). Vanuit deze associatie ontstaat de visie van het team, die wordt getoetst met de ‘waarom’ vraag. Hierover hebben we een klein dagdeel met elkaar nagedacht. Zowel dit nadenken over de waarom vraag als de uitkomst waren zeer nuttig.

De volgende bijeenkomst was een aantal weken later en in die sessie heeft Mireille de collega’s meegenomen in de ‘Wie, Wat en Hoe’ vraag. Als we zelfsturend en klantgericht gaan zijn, wat is dat nodig? En hoe gaan we dat bereiken?

Het resultaat was een aantal concrete ‘activiteiten’ die het team de periode erna is gaan oppakken. Geen grote stappen, wel haalbaar en concreet. Het waren twee korte, leuke sessies waarin het team heeft geleerd dat er een groot verschil is tussen de WAT en de HOE. Tot op de dag van vandaag spreekt men hierover en wordt de vraag regelmatig (aan zichzelf) gesteld: wie gaat over de wat en wie over de hoe!

Op naar een zelfsturend, klantgericht team!


Hilko Ceton - Directeur financiën & control

Echt waarmaken levert 2 gedreven professionals die op een frisse manier kijken naar de uitvoering van je eigen klantprocessen. Zonder gehinderd te worden door bedrijfsblindheid of gevangen te zitten in de huidige processen knippen ze het geheel op in behapbare stukken zodat de organisatie er mee aan de slag kan en de verandering al gaande het grotere traject kan worden ingezet. Door personen van meerdere afdelingen erbij te betrekken ontstaan leuke ideeën, maar bovenal ontstaat er energie. Een goed en leuk traject om met het bedrijf stappen te maken in klantbeleving en klantwaarde.