Zorg voor je medewerkers, dan volgt de zorg voor je klant vanzelf

14-11-2018

Een paar weken geleden belde een zorginstelling. Eerder hadden we een hospitalitytraject begeleid bij deze instelling, maar het ging ze nu om iets anders. Ze wilden graag met hun teams aan de slag. Zoals zoveel organisaties – zeker in de zorg – hadden ze de afgelopen jaren steeds meer moeten sturen op cijfers. Daarmee hadden ze zoveel gevraagd van hun mensen, het was hoog tijd om weer te investeren in elkaar.

De interne organisatie is de driver

Herkenbaar, en daar staan we vast niet alleen in. We kennen allemaal wel een persoonlijk verhaal waaruit blijkt dat in de zorg de mens niet meer centraal staat, maar de taak en het aantal minuten dat een medewerker heeft om die taak uit te voeren. Vreselijk voor de patiënt, maar ook vreselijk frustrerend voor de hulpverlener, die toch met een andere gedachte ooit voor de zorg heeft gekozen. Om die pijn weg te nemen, is tijd en vertrouwen nodig.

Weten wat er speelt

Om weer samen eenzelfde koers te gaan varen, moeten we eerst weten wat de bestaande koers is. Misschien zijn er wel verschillende koersen? Daarom zijn we allereerst in gesprek gegaan. Niet alleen met de directie, maar ook met teamleiders en teamleden. De directeur wilde dat er weer aandacht voor de mensen kwam. De teamleiders keken daar met wantrouwen naar. Gaan we dat ook vasthouden? Voor we het weten is er weer een volgende reorganisatie. En de teamleden? Die waren bang dat een nieuwe koers ze nog meer energie zou kosten. Logisch, want jarenlang stond alles in het kader van efficiency en personeelstekorten, en hun hoofd boven water houden was ongeveer het hoogst haalbare.

Mee in de flow van de groep

Nadat we ons veldwerk gedaan hadden, zijn we met de teams aan de slag gegaan. Wij geloven dat mensen alleen veranderen als ze zich betrokken voelen. Met onze rugzak aan methodes zijn we de teamcoaching ingegaan. Wat heeft deze specifieke groep nodig om weer met elkaar te verbinden? Na twee intensieve dagen waren we dan ook heel blij dat de feedback alleen maar positief was. Waar dat in zat? Puur in aandacht, in het faciliteren van gesprekken, in het luisteren naar onzekerheden en naar wat er nu écht leeft bij iedereen en zorgen dat er weer een echte verbinding gemaakt wordt.

Aandacht weer naar de patiënten

Wat er ook uit de sessies kwam was dat de teamleden het wilden hebben over hoe ze met patiënten om moesten gaan. Dat is mooi. Je gaat met zo’n team op zoek naar hun drive, je herontdekt de samenwerking. Van daaruit gaat de aandacht als vanzelf weer naar de patiënten. De interne organisatie is de driver. Richard Branson zegt dat heel mooi: ‘De klant staat niet op de eerste plaats. Je medewerkers staan op de eerste plaats. Als je goed voor je medewerkers zorgt, zorgen zij voor je klanten.’ Een heel oud denken, maar het is zo logisch. Je wilt een professionele zorgorganisatie zijn en met elkaar goede zorg aanbieden. Dat betekent dus ook dat je moet blijven investeren in je mensen, zorgen dat je met elkaar in gesprek blijft. Zo kom je tot creatieve oplossingen. Dat personeelstekort en die werkdruk, die zijn niet 123 weg. Maar met elkaar kun je leren omdenken.

Nieuwe patronen creëren

Teamcoaching gaat over oude gewoontes loslaten en met elkaar nieuwe patronen creëren. Hoe werk je echt samen en hoe borg je dat ook in afspraken, processen en werkwijzen? Dat is niet in een achternamiddag geregeld, maar je zorgt wel dat de energie weer gaat stromen. In de betreffende zorgorganisatie hebben we nu met meerdere teams een teamcoaching gedaan. Dat is best intensief. Hoe mooi is het als dan 100% van de deelnemers vindt dat het echt van waarde is geweest voor de samenwerking en dus ook voor de patiënten? Dat is dan weer waar wij in onze kracht staan. Dat is waar wij ’s ochtends voor in de auto of op de fiets springen.

Nieuwsgierig?

Benieuwd hoe we jouw bedrijf – zorginstelling of bouwbedrijf, sport- en leisureorganisatie of woningcorporatie – kunnen helpen om klantgericht ondernemen écht te kunnen waarmaken? Klik hier om direct een afspraak te maken!

Plaats reactie