‘Even spontaan iemand aanspreken die non-verbaal een vragende houding laat zien. Of nét dat beetje extra aandacht geven aan het beantwoorden van een reizigersvraag. Het zijn ook hier de kleine dingen die het doen’, zegt Mirjam Schokker, Manager Station van Utrecht Centraal. Ze is, samen met haar team, dagelijks verantwoordelijk voor de gang van zaken op het station en aangrenzend gebied. Onderhoud, schoonmaak, veiligheid, commercie: het zijn allemaal thema’s die horen bij de dagelijkse aansturing van het station. ‘Kijk, in basis hebben mensen die bij ons komen haast. Ze willen immers allemaal hun trein of bus halen. Tóch merk je de laatste jaren een kentering: Utrecht Centraal, met omliggend winkelcentrum, is een bestemming op zich geworden. En daar spelen we zoveel mogelijk op in, onder meer door onze mensen gerichte gastvrijheidstrainingen te laten volgen, in dit geval bij Echt Waarmaken, een nogal inspirerend bedrijf dat andere organisaties helpt om hun klantbeloften écht waar te maken.’
Gastvrijheid 2.0
‘Stel je voor: je werkt in een winkel op Utrecht Centraal, en iemand vraagt je naar het dichtstbijzijnde koffiezaakje. Hoe mooi is het dan als je niet alleen weet te vertellen wáár het is, maar ook kunt uitleggen dat ze tijdelijk een mooie kortingsactie hebben. Of gratis cake bij de koffie. Bij hospitality denken mensen vaak aan een hotel, maar ook op plaatsen waar mensen ‘slechts’ doorreizen, is gastvrijheid hartstikke belangrijk. Ik geloof dat échte gastvrijheid komt nadat je de basis op orde hebt. In ons geval betekent die basis bijvoorbeeld verwarmde wachtruimtes, een stabiel wifi-netwerk, maar ook zoiets praktisch als een schoon toilet. Wanneer je dat eenmaal voor elkaar hebt kun je gaan opschalen en van een voldoende naar een zeer goed groeien.’
Van voldoende naar zeer goed
Inmiddels is er altijd wat te doen op ons station: er is een stationsboekwissel (een kast waar mensen boeken mogen meenemen en achterlaten), laatst organiseerden we een interactieve theatervoorstelling, er komt een object uit de boeken van Dick Bruna onze kant op en natuurlijk staat er nog altijd de alom bekende piano. Bovendien zijn veiligheid, de wachttijdbeleving en het winkelaanbod , sinds Utrecht Centraal grootschalig is opgeknapt, nóg prettiger’, aldus Mirjam.
Maak zélf eens de klantreis
‘Ik zie ons station als de toegangspoort naar de stad, waarbij ook de Jaarbeurs een belangrijke plek inneemt. Wanneer je berichten over stations hoort, dan zijn deze niet altijd positief. Gelukkig is er een kentering gaande: laatst hebben we gemeten hoeveel procent van de mensen ons een 7 of hoger geeft. Dat bleek 94% te zijn. Op dit moment onderzoeken we hoeveel procent ons een 8 of hoger geeft, want die uitdaging gaan we graag aan. De training van Echt Waarmaken draagt hier zeker weten aan bij. Zo hebben we bijvoorbeeld zelf een klantreis gemaakt door het station, waardoor je nóg meer vanuit de ogen van de reiziger leert kijken. Het was bijzonder leerzaam’, zegt Mirjam. ‘Ook passen we inmiddels de Utrecht Centraal Ontdektoer toe voor nieuwe medewerkers. Dan leren ze bijvoorbeeld waar de busperrons zijn, met stip de meestgestelde vraag. Ook organiseren we familiedagen, zodat mensen hun werkplek kunnen laten zien. Daar breng je per slot van rekening toch een groot gedeelte van je leven door. En dan zijn er nog de hospitality-heroes: hun rol is om als ambassadeur voor gastvrijheid op het station, gastvrijheid te stimuleren door gastvrije verbindingen en initiatieven te ontwikkelen.’
Iedereen voelt zich baas van het station
‘Ik hoop dat iedere medewerker, van schoonmaker tot winkelbediende en van ov-fietsverhuurder tot beveiligingsmedewerker, zich een beetje baas van het station voelt. Want dát is wat we nodig hebben om onze bezoekers de warme aandacht te geven die zij verdienen. En ik vind het erg mooi om te merken dat onze medewerkers, vanuit verschillende disciplines, op een open manier het gesprek met elkaar durven aan te gaan of elkaar tips geven om zaken nog verder te verbeteren. Daar ben ik oprecht trots op.’
Wil je eens een keer áchter de schermen van station kijken of je (reizigers)ervaringen delen? Of ben je benieuwd wat een gastvrijheidstraining voor jouw team kan doen? Neem vrijblijvend contact met ons op voor een gesprek mét aandacht.