Gastvrijheid, klantreis en tegenstellingen

30-08-2016

Mijn dochter is naar de middelbare school en daar hoort natuurlijk een mooie mobiel bij. Het zal toch maar gebeuren dat ze niet bereikbaar is… Op internet begon mijn zoektocht want het dametje wist natuurlijk precies wat ze wilde. En daar begon mijn klantreis, vol met tegenstellingen.

Allereerst had ik grote twijfel of ik wel online wilde bestellen, maar tijd won het van emotie, dus bestelde ik de mobiel met abonnement op mobiel.nl. Ik had de indruk dat ze echt vanuit de klant de website opgezet hebben. Informatie en voorwaarden waren duidelijk, overzichtelijk en goed vindbaar. Na de bestelling duidelijke informatie over het overzetten van het nummer, levering etc, etc. Het ontbrak eigenlijk aan niets. Zou ik ze aanbevelen? Ja. Mobiel.nl

Vervolgens kreeg ik een mail van Post.NL, ook weer helder in de afspraken. De mobiel zou de volgende dag geleverd worden tussen 16.00 en 19.00. Perfect, ik zou er zijn om de mobiel in ontvangst te nemen met paspoort, handtekening en een blije dochter. Hier ook weer een goede klantervaring. Tot op de dag dat de mobiel geleverd zou worden einde van de dag. Rond een uur of 12 kwam ik thuis na een afspraak en lag er een briefje in de bus; ‘Postbode gemist’… Ik was toch te vroeg thuis en niet te laat???

Op internet kon ik weer perfect vinden dat ik inderdaad de postbode gemist had. De volgende dag zou hij zich weer melden tussen 16.00 en 19.00. Tja, dat vertrouwen had ik even niet meer. In ons dorp hebben we nog een klein postagentschap, waar ik de postbodes vaak zie. Assertief als ik ben, toog ik naar het postagentschap. Ik werd super vriendelijk geholpen en de dame zou de postbode aanhouden en het pakketje voor me proberen achter te houden en me in ieder geval bellen. Super lief, dit hoeft ze natuurlijk helemaal niet te doen! Zou ik haar aanbevelen? Ja! Read Shop Vinkeveen.

En ja hoor, ik werd gebeld. Er was wel wat gedoe maar als ik direct kwam, kon ze hem tegenhouden. Zo gezegd, zo gedaan, ik was er binnen 5 minuten. De postbode, die buiten even een sigaretje stond te roken, kwam op me af met het pakketje. Quasi grappig (dacht ik dan) zei ik dat hij veel te vroeg was voor onze afspraak… waarop hij zegt: ”Ik had helemaal geen afspraak” een hele discussie over wat ik, de klant hoort van Post.NL en hij die geen planning heeft en trouwens het was maar een vakantiebaantje en hij rijdt gewoon de snelste route…. Boos liep hij weg, hij was er duidelijk klaar mee!! Zou ik Post.NL aanbevelen? Nee!

Kan deze knul er nu iets aan doen? Wellicht dat hij zich iets meer in de klant zou kunnen verplaatsen? Is dat nou teveel gevraagd?

Organisaties spenderen een hoop geld om de klantreis te optimaliseren. Mooie apps, goede informatie, bereikbaarheid etc. Uiteindelijk wordt mijn klantreis het meest beïnvloed door deze pakketbezorger. Verdiep je in de klant en zijn klantreis, ja, zeker doen, het levert veel inzicht op. Maar zorg er vooral ook voor dat al je medewerkers het snappen. Betrek ze, waardeer ze en zorg dat zij dat laatste stukje klantbeleving ook echt waarmaken!

(Overigens is mijn dochter heel blij en heel bereikbaar, zij maakt een heel andere reis! )

Wil jij meer weten? Klik hier om direct een afspraak te maken!

Plaats reactie